Napok óta a fejemben van a téma, és sokat gondolkoztam, hogy próbáljam meg kronológiai sorrendben bemutatni az eseményeket, vagy pontokba szedjem. Mivel az utóbbit könnyebb rendszerezni, és értelmezni is, megpróbálok csoportokat alkotni, kicsit általánosabban megfogalmazni azt, amit kint tapasztaltam.

1. A mágikus mosoly

A Jóbarátok című sorozat egyik részében Chandler szeretné lemondani a kondi bérletét (és havonta megújítják), mert soha nem megy le edzeni, azonban a gyönyörű és mosolygós értékesítő hölgy mindig lebeszéli róla. Egy nap barátja, Ross elhatározza, segít neki, és együtt elmennek lemondani a szolgáltatást. A következő vágásnál láthatjuk, ahogy Ross is aláírta a papírokat, ő sem tudott ellenállni a mosolynak.

A történet lényegét eddig is értettem, de azt gondoltam magamban: nyilván kicsit túloznak, ilyen azért nincs, ha nem akarom megvenni, akkor nem fogom. Most, hogy kint voltam, egész másképp látom ezt a kérdést. Minden ember, de különösen az értékesítők megállás nélkül mosolyognak. Lehet, hogy nem mindig őszinte, de nekem nem tűnik úgy, hogy nagy áldozatot hoznának. Remek érzés belépni úgy egy boltba, hogy hatalmas mosollyal köszöntenek, megkérdezik, hogy vagy, és biztosítanak róla, hogy ha szükséges, szívesen segítenek. Nem egyszer kértem ki ezeknek az embereknek a véleményét, és persze, nem gondolom, hogy ne a profit járt volna az eszükben, de sokkal könnyebben adtam az ő véleményükre (és vásároltam), mint egy olyan eladónak, aki már az elejétől kezdve látványos ellenszenvvel viseltet felém.

Én Európából jöttem, kétkedek, és túl óvatos vagyok, de egy olyan ember, aki ebben a miliőben nőtt fel, véleményem szerint jobban befolyásolható, így valószínűleg az USA-ban ez nem előny, hanem alapvető elvárás.

2. Upsell – „Tudok neked jobbat”

Első nap Los Angelesbe érkeztem. Elsétáltam társaimmal az autókölcsönzőig, ahol minden remekül indult, már vártak minket. 2 autót béreltünk ki még Magyarországról, 9 személy részére. Az autókat ki is fizettük még itthonról, bankkártyával, nehogy ebből gond lehessen. Nyitásra érkeztünk, hogy el tudjunk indulni, 850 km állt előttünk. Nem is volt sor, egyből sorra kerültünk 9:00-kor ott álltunk a pultnál – mindannyiunk érezte a siker ízét.

A foglalásnál „Buick felsőkategória vagy hasonló” autót választottunk ki, így nem ért meglepetésként, hogy nem állnak sorba a Buickok az udvaron. (Ha az olvasó nem ismerné az említett autót, Európai autónak megfeleltetve egy Volkswagen Passat méretű autót béreltünk). Reménykedtünk benne, hogy összejön, mert Európában nem nagyon van ilyen autó, de azért voltak még ott szép V6 – 400 Lóerős kocsik, így túltettük magunkat ezen. A pultnál megszólítottak minket a fent leírt 100-as mosollyal, már éreztem is, hogy VIP ügyfél vagyok. A kolléga hosszas szemöldökráncolás után ránk nézett, és így szólt: „Buick épp nincsen. Maguk 9-en vannak? Nem hiszem, hogy elférnének ezekben az autókban. Szerencsére épp van egy 14 személyes autónk. Sokkal kényelmesebb, lehet beszélgetni útközben, meg lehet osztani a vezetést is.”. Mindannyian céget vezetünk, tehát nem lehet minket első szóra eltántorítani az elképzeléseinktől, de hát 14 személyes, tényleg, jobban lehet váltani is egymást, és hát ő csak jobban ért hozzá, mint mi, nem igaz? Nos, legalább fél órát eltöltöttünk azzal, hogy megvizsgáljuk ezt az autót, átgondoljuk az érveket pro/kontra, míg végül nemet mondtunk a helyzet rugalmatlansága miatt (2 csoportra szakadás, parkolás).

Azt hittük, sínen vagyunk, pedig még távolról sem! Mikor visszamentünk, megmutatták nekünk a rendelkezésre álló autókat. Trükkösen egy Lincoln Premium Selection is a sorban állt, mintha az is választható lenne, később kiderült, közel a duplája. Kinéztük a 2 autót, amit el szerettünk volna vinni, de az amerikai értékesítő felvetette, hogy az 5 személyes autóhoz kicsit lesz a felső kategória, ő mindenképp SUV –ot ajánlana („városi terepjáró”), ami elég jó húzás, mivel ki az a férfi, aki ne szeretne egy magas, dögös terepjáróban ülni pár napig? Ennek az ára hozzávetőleg az eredeti ár háromszorosa lett volna, úgyhogy végül 2 óra válogatás után elvittük azt a két kocsit, amit 9:00 – kor is kinéztünk.

Mi nagyon racionális vásárlók vagyunk, úgyhogy elbukott rajtunk a rendszer, de sajnos a következő autóbérlés alkalmával már mi is áldozatok lettünk: annyi ideig húzták az időt, és bizonygatták, hogy nekünk nagyon rossz lesz, ha a kiválasztott kocsikkal megyünk tovább, míg nem 40 percnyi alkudozás után feladtuk, és kifizettük a 80ezer forintos felárat. Agresszív, manipulál, de szerintem nagyon nagy hatékonysággal működik, különben nem csinálnák mindenhol!

Ezek után már talán felesleges hozzátennem, hogy kb. 5 extra szolgáltatást próbáltak a végén eladni nekünk, amiből a biztosításra mindannyiszor kifizettünk még további 10 000 Ft-ot.

Ha valaki szeretné azonnal megismerni az érzést, próbáljon vásárolni egy domaint a www.godaddy.com -on. Egyszer valaki megszámolta, és a kosár megrendelése és a fizetés között több, mint 40 terméket próbálnak meg eladni nekünk. :-)

3. 1 dollár a sör, 5 dollár a sörnyitó

Mivel már utaztam fapados légitársasággal, nem ért meglepetésként, hogy az eredeti szolgáltatás árát akár 500%-al is meg lehet növelni, ha az ember minden opciót beikszel, amik más cégnél egyébként alapértelmezés szerint is járnak. Azonban Amerikában ez sokkal diszkrétebb és intelligensebb. Ahogy a munkavállaló is jobban tűri, ha nem adunk fizetés emelést neki, mintha levonnánk a fizetéséből, úgy az amerikai fogyasztó is jobban szereti azt érezni, hogy neki már alapból jó, csak van akinek még jobb. Ezen analógia mentén találhatták ki az Universal Studio menedzserei a „Ground parking” mellett a „Premium parking” és a „Ticket” mellé a „Front of line Pass” lehetőségeket. Elsővel a bejárathoz jóval közelebb parkolhatunk, utóbbival nem kell sorban állni a látványosságoknál. A belépő hivatalosan $80 / nap áron van meghirdetve, a honlapon látványosan nem látok sehol információt a parkolásra vonatkozóan – megkockáztatom, ingyen van. A „Front of line Pass” akkor nyer értelmet, mikor már a motozásnál kilométeres sor van (talán nem véletlenül), így már itt felhívják rá a figyelmet, hogy mi lehet bent, ha már kint ekkora a tömeg, és persze most fizessek ki $80-at úgy, hogy be se tudok mindenre menni? Hát rádobok még $49-et, hogy tuti jó helyem legyen, jobban megéri – naná! Így tehát az eredetileg $80-as program megáll kb $160-on, hiszen ha egyszer elmegyek oda, nem fogok kilométereket sétálni - megvettem a prémium parkolást is. Micsoda trükk: fizettem és még különlegesnek is érzem magam!

A másik példa kicsit más, de ugyanabból az alapgondolatból táplálkozik. Meglepő módon minden hotelben volt saját kávéfőző, függetlenül a szoba árszínvonalától. Először azt hittem, amerikai barátaink ennyire figyelmesek, azonban az első kávé főzés alkalmával rájöttem, hogy csak azért van ott, hogy felkeltsék az érdeklődésemet a kávé iránt, de miután kipróbálom, rohanjak le a szálloda saját kávézójába, mert ott csak jobb lehet a kávé, mint a forróvizes minikávéfőzőé.

Hasonló jelenség a látens igény felkeltésére a jéckocka automata, ami minden emeleten megtalálható. Ha jégkocka és mini hűtő is van a szobákban, kézenfekvő, hogy este ne a bárba menjünk inni, hanem igyunk egy pohárkával a szobában. Igaz ez mindaddig, amíg nem konstatáljuk, hogy csak papírpoharak vannak a szobában, abból is 2 db, illetve kis szerencsétlenséggel el is fogy az ital, amit vettünk, ilyenkor viszont már egész másképp állunk a kérdéshez, mivel a gondolatot/igényt felébresztették, és már megyünk is le egy italra a bárba. Nem állítom, hogy ez a stratégia annyira bombabiztos, mint a kávé, vagy a front line, de ha már párszor bejön, az is extra profit, ismerve az italok önköltségét.

4. "It's okay" - Bármi megoldható

Hasonló a mosolyhoz, de még annál is több. Nem csak mosolyognak rád, de látványosan sürögnek – forognak körülötted, és akármit kérsz, próbálkoznak megoldani. Ilyen szerencsére nálunk is előfordul, de sajnos igen csak ritka. Azzal, hogy bármit megpróbálnak megtenni, én is azt érzem, illenék kompromisszumot kötnöm, és vásárolni valamit, „ha már ennyit dolgozott értem”. A jelenség nálunk is ismert, csak kint általános.

5. Donate, Tips - Nem kérjük, de elvárjuk

Ezt a trükköt már láttam az interneten, általában kis cégek által készített szoftvereket lehet támogatni. Azért az „Adakozást” használják, mert a fizetős programokat úgyis feltörik előbb – utóbb, így legalább egy kis lelkiismeret furdallást okoznak nekünk, és az egyébként 0 Ft kifizetése helyett támogatjuk őket pár dollárral. Akinek ez elvi kérdés, úgyis többet ad, de aki nem adna egyébként, attól is érkezik sokszor egy kis pénz. Magyarországon „Fankdeli Feritől” láthattunk hasonlót, aki dalában és borítóján is szerepelteti a „Ha másolsz, nem tisztelsz, ha nem tisztelsz, miért hallgatsz engem?” mondatot. És képzeljétek, egyik nagy torrent oldalon sincsenek fent a dalai! Létezik, hogy még nálunk is működik?

Azért az USA - ban ezt is magasabb szinten űzik. Kézzel készített befőttesüvegek figyelnek mindenhol „TIPS” felirattal, ami a borravalót jelenti. De tényleg mindenhol: a taxisnál, a hajós kapitánynál, a busz elejében, a fodrásznál, a bármixernél, vagy a bűvésznél. Elsőre pofátlanságnak tűnhet, de azért ragadjunk le egy pillanatra a problémánál: miért is kérik ezt? Azért, mert ők is adnak érte cserébe valamit. Nem csak a Metró újságot osztják el újra a lépcső kijáratnál, hanem valóban értéket teremtenek a számunkra. A Taxis jó éttermet, látványosságot javasol, a hajós kapitány kormányzás közben mesél a helyről, és 3 percenként felajánlja, hogy fotót készít rólad, a buszos mindent elmond a településről, a környékről, a szokásokról, történelemről, miközben folyamatosan „Folks”-nak hív minket, ezzel megteremtve a családias légkört. Igen, úgy látszik, szeretnének pénzt kapni és tesznek is érte!

Ennek 2 extrémebb változata az alábbi 2 eset, ami történt velünk:

Az első Los Angelesben történt. Mivel Las Vegasban 3 méterenként szembejön egy mesefigura, akivel lehet fotózkodni ingyenesen (a Las Vegas PR része), nem gondoltam, hogy Los Angelesben ez nem így működik, és gyanútlanul odaléptem Darth Vaderhez és egy rohamosztagoshoz közös fotó céljából. (Esetemben szerencsére nem jöttek ki a TEK bátor vitéz katonái, hogy a kommandósokkal karöltve leteperjenek ;)) Szóval visszakanyarodva kitörő örömmel fogadtak, és folyamatosan változtatták pozícióikat, miközben instrukciókkal láttak el, melyik fegyvert fogjam, hogyan, és hogy pózoljak hozzá közben. Nagyon jól is jött, mert egyébként fogalmam sem lett volna róla, hogyan álljak be egy ilyen képen. A fotók végén odasúgta D.V. a fülembe, hogy „a látogatók ma átlagosan 10 – 15 dollárt fizettek neki, de volt olyan is, aki 20 – ast adott.” Nem estem kétségbe, de azért 20 dollár – kb. 4 500 Ft egy kicsit sok, lehet, hogy ha ezt tudom, nem megyek oda. Az élet megoldotta ezt a kérdést, mivel már csak egy 5 dollárosom volt a kis pénzek közül, hetykén odaadtam neki, gondoltam azért ez is pénz, legalábbis nálunk. Válasza a legnagyobb megdöbbenésemre ez volt: „Gondolj a kollégámra is!”. OMG, hát ez nem kettőjüknek szólt, gondolta? Hát nem, de jó a marketingje, az biztos.

A másik változat kevésbé agresszív, de sokat lehet belőle tanulni: egy étteremben, mikor a számlát megkaptuk, az alján iszonyatos számhalmazt találtunk a következő szöveggel: „az alábbi javasolt borravalók mellett az alábbi végösszeget fizet: 15% $x, 20%: $y, 25$: $z. Zseniális. Ki is számolják, nehogy elszámoljuk, és túl soknak tartsuk. És arról persze ne is beszéljünk, hogy erősen azt szugerálják, hogy itt illik legalább 15% borravalót adni. Ha nem mutatkozik be nekünk a bejáratnál „Chris”, aki a személyes pincérünk volt az estére, folyamatosan töltötte újra a poharainkat és a legapróbb kéréseinket is teljesítette, talán lázadnánk is, de hát hiába, ez a srác megérdemli.

6. Csatlakozz rá más termékére

Ha már kint jártam, vásároltam pár ruhát, mert lényegesen szélesebb a választék, mint nálunk, ráadásul az áruk is kedvezőbb. A mosolyt és a körül ugrálást felesleges is mondanom, annyira egyértelmű. Azonban egy jó kis trükköt még külön ki kell emelnem: kinéztem magamnak egy mellényt, ám mivel a tengerpartól jöttem, történetesen nem volt rajtam sem az ingem, sem az elegáns nadrágom. Ezzel persze nem is volt gond, a hölgy máris hozott nekem egy inget, és egy nadrágot is a próbához. Felvettem és nagyon megörültem, mert nagyon jól állt mind a nadrág, mind az ing. Egyből nézem az árát, kb. harmada azoknak a nadrágokénak, amiket addig próbáltam. Kérdezem a hölgyet, hogy mégis milyen márka ez, nem ismerős, de elismerem, valóban nagyon jól áll, érdekel. „Ez a bolt saját márkája. Olyasmi, mint amit próbálsz.” Hát persze. Egyébként nem volt olyan minőségű, de annyira rossz sem, hogy ne venném meg most akciósan 30 dollárért.  Ugye milyen ügyes a saját termékünket is rásózni a vásárlóra, ha már amúgy is megnyílt a pénztárcája? Vajon melyiken keresnek többet?

Összefoglalás

Összefoglalásként azt mondanám, hogy nagyon sokat kell még tanulnunk a tenger túlsó partján élő és dolgozó emberektől, mert amíg nem jön belülről az alázat, az odaadóság és a profizmus, addig az értékesítések legalább felét elveszítjük azzal, hogy nem nyerjük meg magunknak a vásárlót kedvességünkkel, vagy a látens igény felébresztésével.

Ps.: Rajongó csata

Ha valaki már aggódni kezdene, hogy nem készítünk több oldal összehasonlítást, nyugodjon meg! Még a héten új összehasonlító munkával jövünk!

Ha tetszett a cikk, kérlek segítsd munkánkat azzal, hogy megosztod! Köszönjük!